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2.顧客管理システム

店舗経営に資するPOSシステムと、「顧客管理機能」の関連性について紹介します。意味や必要性を解説し、今この概念が注目されている理由もご紹介していきます。

POSと「顧客管理」システムの重要性

◆顧客管理とは?

そもそも「顧客管理」とは、「CRM(Customer Relationship Management)」を表す日本語として定義されています。その意味は「顧客の情報を管理・分析し、顧客と長期的な関係を維持すること」とされています。

「顧客管理」はPOSシステムと直接に関係することではありません。

ただ、POSシステムが店舗経営に資するものである以上、「顧客管理」と切っても離せません。企業のビジネスシーンで登場する顧客管理を学んでおくのが賢明です。

「顧客管理」自体は、広い概念です。顧客情報や売り上げなどの情報を「管理」するだけではなく、顧客との関係をマネジメントすることになります。

そして、顧客管理を実現するためのツールの代表が「顧客管理システム(CRM)」。顧客情報に加えて、顧客の購買履歴やマーケティング活動の反応、アフターサポートまでの様々な情報を記録することができるのです。

◆顧客管理の必要性は?今なぜ注目されているのか?

顧客管理していない企業は「ない」と言っても過言ではありません。むしろ現在という時代こそ顧客管理が必要で、以下の3つの理由が挙げられます。

  • 過去のデータから今の新規案件につなげられるチャンスがあるから

現在は新規顧客獲得のために電話営業をしても、なかなか担当者につながらなくなりました。相手が断り上手になったこともあってか、容易に新規顧客が獲得できなくなってしまっています。

相手につながらなくなったがために、営業担当者は過去の商談・取引で得た情報や名刺を頼りに、顧客管理をしていかなくてはなりません。新たな営業案件を探すためにも、蓄積していった顧客情報に新規で得た情報をダブルで管理することが必須です。

  • 過去のデータの蓄積をベースに見込み客から有望客へ転換できるから

最近の顧客管理は、顧客との接点管理や記録だけではありません。それらのデータを活用して顧客を分類することで、分類ごとの行動パターンやニーズによってサービス内容を変えていきます。

購買意欲を高めたり、こちらのニーズにあった顧客をつなぎとめたり、顧客との関係性を中長期的なものへするための施策も行われるようになってきています。

顧客管理をしておけば、顧客情報を生かした営業活動が可能になります。例えば以下の通りです。

●ある製品の顧客と似たニーズを持っている他の見込み客にアプローチをかける

●ある製品を利用している顧客に別の製品を提案する

など、1つの案件でつながった顧客を次の案件で見込み客を有望客に転換することができます。

  • 顧客管理の情報を分析して経営に役立てることができるから

顧客に関するさまざまな情報を蓄積するのは、営業活動の効率を改善させるだけではありません。今後の経営に関する重要な情報を得ることもできるのです。具体的には受注や失注の要因を詳しく分析して、自社製品やサービスの改善につなげることができます。

また、顧客管理を通じて営業の商談状況を管理すれば、来月再来月の見込み売り上げが予測可能です。

この見込み売り上げを基に人材の採用や経営リソースの先行投資など、経営判断ができるようになります。さらに新たな人材の採用や投入は、売り上げの拡大や顧客満足の向上につながって、企業経営にとっては良い方向になるはずです。

顧客管理システムに関連する専門用語

POSシステムの顧客管理システムを説明する上で出てくる専門用語についてご紹介します。

顧客管理の専門用語

既存顧客

新規顧客の対照として使われる専門用語で、既にサービスや商品を利用している顧客を指します。

休眠顧客

既存顧客の中で、長いことサービスや商品の利用が途絶えている顧客のことです。

脱落顧客

脱落顧客というのは、会員登録を解約して完全に自社サービスから離れてしまった顧客を指します。

優良顧客

サービスや商品の利用年数が長い顧客や、利用頻度の高い顧客のことです。ロイヤルカスタマーとも呼ばれています。

優良顧客と一般顧客の違い

優良顧客とは具体的にどんな顧客を指すのか、一般顧客との違いを考えていきましょう。優良顧客というのは店舗に大きな利益をもたらしてくれる顧客を指しますが、具体的な基準となる数値が決まっている訳ではなく、店舗ごとでどこから優良顧客とするかは異なります。

一般的には、購入金額、サービスの利用回数や頻度、顧客でいる期間の長さなどを分析し、総合的に考えて上位に入る顧客を優良顧客としています。

このように、POSシステムで顧客管理をすることで、その顧客がどんな利用方法をしているのか、どの程度企業に利益をもたらしてくれるのか把握することができます。そうすることで、それぞれの顧客に効果的なプロモーションが行えるようになるのです。

「顧客管理」導入のススメ

「顧客管理」は、ビジネスのありとあらゆる場面で登場し、企業経営において重要な役目を果たしています。

顧客情報を管理・分析しておくことで顧客との関係を構築するだけではありません。既存顧客の価値を想像して、長期的な自社の売り上げを最大化できる「顧客管理」は、事業拡大を狙う企業ならば導入すべきでしょう。

顧客管理をしっかり行うことで、売り上げアップにつながる高品質のマーケティングを実現できます。世の経営者やオーナーさんがいかに「顧客管理」を必要とし注目しているかがわかるでしょう。